顧客体験を向上させる５つのIoTの活用法

近年、世界はさまざまな技術的変化を経験してきました。人間の関わり方や行動を形成し続けてきた技術があり、その技術の一つがIoT（Internet of Things）です。IoTの利用は急速に拡大しており、それによってますます多くのスマートデバイスが導入されるようになっています。2030年には1,250億個以上のモノがIoTによって接続されているだろうと専門家は予測しています。

他のテクノロジーが生まれては消えていく中で、IoTテクノロジーはこれからも生き続けるでしょう。すべての兆候は、この技術が予測可能な将来にわたって使用されることを示しています。IoTは、問題が発生する前に解決することで、セキュリティ上の脅威に対するソリューションを提供するのに役立ちます。IoTが適用される最もポピュラーな場所の1つはビジネス業界で、企業がサービス提供を改善してより良い顧客体験を生み出すのに役立ちます。

この記事では、IoTとは何か、IoTがどのようにしてより良いカスタマー・エクスペリエンスの提供に役立つのかなど、モノのインターネットについて知っておくべきことを紹介します。

IoTとは何か？
モノのインターネットとは、相互に接続されたデバイスが、インターネットや専用のネットワークを介してデータを共有するシステムです。これらのデバイスは、セルラー（4G/5G、LTE-M、NB-IoT）、LoRa、Sigfox、Wi-Fi、Bluetooth、近距離無線通信（NFC）などの通信技術を用いて、無線WAN（Wide Area Network）、LPWAN（Low Power Wide Area Network）、LAN（Local Area Network）、PAN（Personal Area Network）を介して接続されます。

IoTはどのようにして、より良い顧客体験を提供できるのか？
IoTは、以下のような方法で、より良いカスタマー・エクスペリエンスを提供することができます。

１．より良いカスタマーケア

競争の激しいビジネスの世界では、繁栄を維持するためには、より良いカスタマーケアが重要なポイントとなります。そこで、満足度の高い顧客サービスを提供するために、モノのインターネットが役立ちます。

より良いカスタマーサービスを提供する上で、大きな問題となるのが、機器の故障や必要な道具・設備の破損です。しかし、IoTに接続された機器やセンサーがあれば、機器に影響を与える可能性のある問題を予測し、故障の際にはリアルタイムで警告を発することができるため、ダウンタイムを最小限に抑えることができます。

例えば、機器の1つが故障しそうになった場合、組み込まれたIoTセンサーとインテリジェンスによって、技術者に問題を警告することができます。問題が予見されると、発生する可能性のあるダウンタイムをなくすことができます。

２．在庫管理

あらゆるものがオンラインになったデジタルの世界では、お客様が注文をしたらすぐに商品を提供する必要があります。リアルタイムに商品を提供することで、競合他社よりも優位に立つことができます。また、市場でより大きなシェアを獲得することもできます。

顧客に迅速に製品を提供し、在庫切れの問題をなくすためには、在庫を管理する必要があります。IoT技術は、在庫管理を支援するためにあります。IoTでは、製品のモデル、バッチ番号、色などの情報がコード化された無線識別タグを使用します。これらの情報は、製品の動きを追跡または監視するのに役立ちます。また、前述したように、IoTでは、商品の在庫を把握するだけでなく、商品の在庫状況に関する最新のデータを提供することもできます。

また、先に述べたように、IoTではセンサーを使用しているため、製品の在庫が少なくなると知ることができます。これにより、システムは在庫切れにならないように自動で注文することができます。

３．パーソナライズされたコミュニケーション

モノのインターネットを利用して利用状況のデータを収集し、顧客にパーソナライズされたコミュニケーションを提供することもできます。例えば、組み込み型のIoTエンジンは、お客様が製品を使用した後のデータを蓄積・送信することで、お客様の使用行動を把握することができます。そして、収集したデータに基づいて、個々のお客様に合わせたコミュニケーションを行うことができます。

また、収集したデータから得られた知識をもとに、お客様のニーズに最適な関連商品を提案することができます。そうすることで、お客様が大切にされていることを実感でき、カスタマーエクスペリエンスの向上につながります。

４．製品の最適化

製品を最適化するためには、製品の使用状況に関するデータを収集する必要があります。モノのインターネット技術を利用すれば、必要なデータをすべて取得し、製品の使用状況を理解し、必要に応じて改善することができるでしょう。

また、収集したデータを利用して、お客様に製品の性能をお知らせすることもできます。これにより、より良いカスタマーサービスを提供することができ、カスタマーエクスペリエンスの向上につながります。また、お客様との強い関係を築くこともできます。

５．セキュリティの向上

インターネットは企業にとって多くのメリットがある反面、いくつかの課題があります。その一つがセキュリティです。ハッカーがインターネットを利用して情報を盗み出すことは、企業などの組織にとって大きな危険をもたらします。そこで、企業は、データの安全性を確保し、権限のないユーザーが簡単にアクセスできないようにする必要があります。ネット上の窃盗犯は現代のテクノロジーを駆使して企業の先を行こうとしていますが、IoTでは、専用のネットワークや特定のセキュリティプロトコル、IoTエンジンに組み込まれたセキュリティモジュールなどを利用することで、より安全な環境で情報を保管することができます。

また、IoTでは、機器のすべての動作をリアルタイムで監視することができます。IoT技術によって、システム上の異常な活動に気付き、それに即座に対応することができます。

競争力を維持するためには、より良いカスタマーサービスが必要です。カスタマーサービスは、お客様が貴社のビジネスにどのように関わるかを決定し、より多くの収益を生み出すのに役立ちます。IoTがその、より良いカスタマーサービスを提供する一つの方法となります。

出典：IoT Business News　「5 Ways IoT Can Help Deliver Better Customer Experience」